Acest cuvânt “murdar” care începe “F” şi se termină cu “K”…
Debate-ul despre feedback e acolo de când lumea. Cum ar trebui să dau feedback, când ar trebui să îl dau, ce ar trebui să facă cel care îl primeşte cu el, ce e feedback-ul şi multe alte întrebări care ne vin în minte când ne gândim la feedback.
Iar feedback-ul, pe cât este de util, pe atât este de supra apreciat. Când spun asta nu vreau să spun că nu ar trebui să le dăm oamenilor feedback sau instrucţiuni. Mă refer la feedback în contextul de a le spune oamenilor ce credem despre performanţa lor şi cum credem că ar putea să o îmbunătăţească.
Spun ce credem, pentru că oricât de obiectivi am fi, e foarte greu să fim imparţiali atunci când dăm feedback, chiar şi atunci când o facem în baza unui model consacrat şi eficient ca cel pe care am să îl descriu mai jos.
Să nu ne aruncăm însă şi să luăm lucrurile pe rând.
Suntem nu doar imparţiali, dar nici foarte realişti. Asta pentru că evaluarea fiecăruia dintre noi asupra unei competente, indiferent că vorbim de public speaking, conversaţia cu un potenţial client sau capacitatea de a gestiona un proiect, diferă. Şi nu doar că diferă, însă, fiecare percepem ca fiind excelentă în demonstrarea acelei competenţe, în funcţie de cât de aspri sau permisivi suntem ca evaluator şi biasurile personale conştiente sau inconştiente asupra acelui subiect. În funcţie de vechimea pe care o are acea persoană în job, de relaţia pe care o avem şi de cum performează de multe ori alte sarcini.
Ca o mică paranteză, de asta mi-a plăcut mult modelul Leadership Situaţional, că se uită la indivizi în contextul de performanţă pe o sarcină foarte specifică şi se raportează întotdeauna la performanţa din prezent. Aşadar, te invit ca atunci când dai sau ceri feedback, să o faci în mod foarte specific.
Acum că am trecut peste cât de imprecis şi subiectiv este feedback-ul, hai să vedem, totuşi, ce putem face. În din ce în ce mai multe organizaţii se vorbeşte despre o cultură a feedback-ului, iar dacă faci parte dintr-o astfel de organizaţie, e important să ştii cum să navighezi subiectul ăsta.
Am împărţit feedback-ul în două categorii.
👉 Feedback pozitiv, de apreciere, de recunoaştere sau oricum ai vrea să îi spui.
👉 Feedback constructiv sau critic. Ştiu că noi balcanicii avem o problemă cu conceptul ăsta de a critica, așa că i-am dat o conotaţie negativă. Feedback-ul critic are rolul de a identifica punctele slabe şi de a le adresa propunând o serie de soluţii. Pentru a fi mai uşor de digerat şi pentru că nu îmi propun să rescriu ani de condiţionare într-un articol, o să folosim primul termen, cel de feedback constructiv.
Câteva din întrebările la care îmi propun să răspund sunt:
- De ce să dai feedback?
- Când să dai feedback?
- Cum să dai feedback?
- Cum să ceri feedback?
- Ce să faci cu el?
De ce să dai feedback?
O să începem cu de ce-ul din spatele feedback-ului. Feedback-ul apreciativ are singurul scop de a le arăta oamenilor că apreciem ceea ce au făcut, de a le creşte engagement-ul şi de a le recunoaşte meritele. Recunoaşterea este unul dintre principalii motivatori, implicit una dintre cele mai bune unelte pe care un manager le are în arsenal.
Când vine vorba de feedback-ul constructiv, acesta trebuie să aibă în spate în primul rând intenţia de a ajuta omul să se dezvolte, nu de a îl certa sau mustra. Îmi doresc ca persoana căreia îi dau feedback să înveţe, să îşi îmbunătăţească performanţa, să aibă un impact pozitiv asupra comportamentului şi să clarifice cât se poate de mult care sunt aşteptările, astfel ca pe viitor totul să decurgă mai bine.
Dacă faci din feedback-ul constructiv o experienţă neplăcută şi îl “cerți” pe cel care îl primeşte, voi corecta acel comportament, însă îţi garantez că e drumul de succes spre a deveni “the vice president of bottle necking”. Atât cel căruia îi dai feedback-ul, cât şi cei care observă sau aud despre asta, vor veni mai des către tine pentru decizii şi pentru a valida că ce fac e în direcţia aşteptărilor tale, indiferent că eşti managerul lor sau un stakeholder important. Asta ne duce la următoarea întrebare.
Când să dai feedback?
Dacă vorbim de feedback-ul constructiv, este esenţial ca cel care primeşte feedback să fie deschis către primirea acelui feedback. Aşadar trebuie să mă asigur că e locul şi timpul potrivit pentru asta.
Feedback-ul constructiv îl dăm exclusiv între patru ochi iar ca şi timing, trebuie să se întâmple cât se poate de repede după ce am observat comportamentul care nu e aliniat cu aşteptările la performanţă sau pur şi simplu ceva pe care îl percem ca fiind un comportament greşit.
Un alt lucru pe care te încurajez să îl faci, e să îl întrebi pe cel căruia îi dai feedback dacă “acum e un moment potrivit să îţi dau feedback în legătură cu … (insert situaţia referitor la care vrei să îi dai feedback)”. Dacă răspunsul e da, mergi mai departe, dacă nu continuă cu întrebarea “Când e un moment potrivit pentru această conversaţie?”. De obicei asta e punctul în care obţii un răspuns.
Dacă răspunsul obţinut e “nu ştiu”, poţi plusa cu “Pentru mine eşti un contribuitor foarte important al echipei şi vreau să mă asigur că ai parte de tot suportul meu în a te dezvolta, asta include şi feedback”, apoi vino cu două propuneri de momente în care să aveţi conversaţia, lăsându-l să aleagă.
Trebuie să înţelegi că de multe ori te lupţi cu un “vreau să vorbim”, care din copilărie şi până în prezent a fost o situaţie în care a fost tras de mânecuţă, certat, mustrat şi alte variaţiuni pe aceeași temă. Nu uita, obiectivul tău e ca mesajul să ajungă pe partea cealaltă, nu să devină defensiv.
Când vine vorba de cel pozitiv lucrurile stau puţin diferit şi te încurajez să îl dai în public, ori de câte ori ai ocazia. Anything goes, de la un simplu mulţumesc, în cadrul unei şedinţe de echipă, până la “ştiu că a fost un efort de echipă şi vreau să ne luăm o clipă pentru a îi mulţumi lui x pentru munca depusă în proiectul y, unde a făcut o treabă uluitoare, mai ales pentru situaţia z în care …”.
Probabil ai început să observi un pattern şi anume că încerc să fiu cât mai specific cu feedback-ul. Un lucru la care te încurajez să fii atent e să faci exerciţiul ăsta cu toată lumea din echipă, în momente diferite, altfel o să pară că ai favoriţi sau oameni pe care încerci să îi împingi “into the spotlight”. Asta generează de cele mai multe ori o competiţie internă, care să spunem doar că nu e cea mai sănătoasă formă de competiție.
Cum să dai feedback?
Aici începe magia un model care mie îmi place tare mult să îl folosesc şi pe care am să îl descriu în continuare. Acesta se numeşte SBI. Iniţialele vin de la Situation, Behavior şi Impact. Înainte de a-ţi descrie modelul însă, te încurajez să fii atent la următoarele lucruri, mai ales dacă e vorba de feedback constructiv.
1. Observ, nu presupun/deduc
Ce înseamnă asta?
Înseamnă că feedback-ul trebuie să aibă legătură cu un comportament observat într-un anumit context. Limitează presupunerile sau deducţiile cât de mult poţi. Dacă e ceva ce ai observat direct, e super, iar dacă e ceva ce ţi-a fost relatat, investighează şi încearcă să înţelegi exact care a fost comportamentul în cauză.
Ca să dau un mic exemplu, un client mi-a spus că unul dintre trainerii cu care colaborez a fost arogant şi a avut o “atitudine superioară”. Pentru că îmi place să bag băţul în gard şi pentru că detest când cineva spune despre altcineva că are o atitudine nu ştiu cum, i-am spus că îmi e foarte greu să înţeleg ce este o atitudine şi l-am rugat să mă ajute să înţeleg ce înseamnă asta mai concret la nivel comportamental. Am aflat în cele din urmă că în sală erau membri ai board-ului, unii dintre ei seniori, iar unul a fost foarte deranjat că i-a vorbit la per tu şi nu cu “dumneavoastră”.
Asta nu te ajută doar să înţelegi situaţia cu care te confrunţi, dar poate de multe ori detensiona lucrurile. Aşadar, conversaţia pe care am avut-o cu trainerul a plecat de la acest feedback comportamental, nu de la “Am auzit că ai fost arogant …”. Exemplul ăsta mă duce cu gândul la al doilea lucru pe care te încurajez să îl ai în vedere.
2. Comportamentul, nu individul
Un top performer poate avea situaţii în care comportamentul său e sub aşteptări, (apropo, pentru top performeri avem tendinţa să creştem standardul) la fel cum un individ ale cărui performanțe sunt mediocre poate avea momente de strălucire. Fă întotdeauna referire la comportamentul din contextual x, nu la individ.
Am menţionat top performerii, aşa că simt să menţionez şi situaţia următoare de care mă lovesc în multe organizaţii în care managerii îmi spun “Alex, îl am pe Cutărică în echipă. Până acum câteva luni a avut rezultate senzaţionale. S-a întâmplat ceva (uneori despre care au discutat, alteori nu) şi nu ştiu cum să îi spun că performanţele lui sunt în scădere. Adică e foarte important pentru mine, pentru echipă şi nu vreau să îl demotivez…”. Conversaţia continuă ceva timp, după care îi întreb dacă nu cumva acest Cutărică este omul din echipă care se ocupă de toate proiectele mari, pentru că are rezultate foarte bune şi îi rog să se uite la cât de încărcat e omul respectiv.
Avem tendinţa să delegăm predominant către anumiţi indivizi din echipă, în care “avem încredere”, care sunt “mâna noastră dreapta”, iar când nu mai pot duce nu ştim cum şi dacă să le dăm feedback, pentru că noi ştim că ei pot mai mult. Am fost şi de partea cealaltă, când eu eram “Cutărică” şi totul venea către mine şi la un moment dat am simţit că sunt copleşit. Pentru că nu comunicam atât de deschis la vremea respectivă, mulţumesc că am avut un manager care a venit către mine şi mi-a spus “dacă simţi că e prea mult, spune-mi”, aşa că te încurajez ca dacă tu eşti acest individ, să fii tu cel care propune managerului această conversaţie.
3. Constructiv
Aşa cum îi spune numele, trebuie să fie constructiv. Mai concret, trebuie să facă referire la ceva ce poate fi îmbunătăţit sau schimbat, nu care e în afara controlului individului. Ajută, de asemenea, dacă vii cu recomandări şi soluţii. Subliniez, soluţii, nu o soluţie, dă-i oportunitatea să aleagă. Poate că ce a funcţionat pentru tine, nu funcţionează la fel de bine pentru el, dar ai auzit că se poate face şi altfel.
Modelul SBI de feedback
Acum să vorbim despre model. În continuarea celor menţionate mai sus, avem o Situaţie – Când dai feedback defineşte cât poţi de clar care e contextul, când şi cum a fost observat comportamentul. Îl ajută pe cel care îl primeşte să aibă un termen de referinţă cât mai clar.
Exemplu: “Am observat că în cadrul întâlnirii de ieri de la clientul x”
Dacă iese în evidenţă acest ieri, nu e întâmplător. Dacă nu e o situaţie de viaţă şi de moarte, consider că momentul ideal pentru a da feedback e a doua zi. Dacă avem un “bagaj” în legătură cu cele întâmplate şi o reacţie emoţională puternică, de cele mai multe ori e suficient să “sleep on it” ca să ne liniştim şi să fie o conversaţie constructivă. De asemenea, e suficient de “cald” în mintea omului. Dacă e ceva minor care poate fi corectat cu uşurinţă, o poți face imediat ce ajungi într-un context privat după întâlnirea sau evenimentul respectiv şi persoana îți dă acordul să primească feedback.
Behavior (Comportamentul). Asta e partea cea mai dificilă, pentru că trebuie să te raportezi exclusiv la acel comportamnt asupra căruia doreşti să intervii.
Exemplu: “Am observat că în cadrul întâlnirii de ieri de la clientul x, ai spus că putem livra un curs de advanced project management săptămâna viitoare…”.
Impact – Ultima parte, partea în care trebuie să vorbeşti despre cum te-a impactat pe tine sau pe alţi oameni acel comportament.
Exemplu: “Am observat că în cadrul întâlnirii de ieri de la clientul x, ai spus că putem livra un curs de advanced project management săptămâna viitoare. Asta m-a făcut să mă simt stânjenit şi cu musca pe căciulă. Nu avem astfel de competențe în cadrul echipei şi nici garanţia că putem găsi pe cineva disponibil, care să livreze la standardele noastre de calitate într-un timp aşa de scurt. Dacă ne asumăm asta şi nu livrăm, relaţia cu clientul şi mai mult decât atât, reputaţia noastră ca organizaţie, vor avea de suferit.”
După ce am folosit cele 3 elemente esenţiale ai două alternative. Ori continuăm cu minimum două recomandări.
Exemplu: “Pe viitor m-aş bucura tare dacă am clarifica care sunt zonele pe care putem livra ceva, fără să contractăm competențe exterioare sau dacă i-am spune clientului că nu suntem siguri că putem livra într-un timp aşa scurt.”.
Partea asta trebuie să vină la pachet cu asumarea că eşti ok cu orice alege dintre variantele pe care le propui.
Ori îi ceri să sugereze un alt comportament, care ar putea avea un impact diferit.
Dacă vrei şi un template cu modelul, până te familiarizezi cu el şi o să-ţi fie mai uşor să îl faci direct mental, te invit să îl descarci de aici.
Cum cer feedback?
La fel de specific cum îl dau. Merg către stakeholder/manager şi îl cer foarte specific. Pentru mine funcţionează un heads up trimis pe mail cu o formulare de genul
“Salut x, pentru mine e foarte important să mă dezvolt constant şi să înţeleg care sunt zonele unde aş putea face lucrurile mai bine, aşa că aş vrea să te întreb când e un moment potrivit să discutăm despre cum ţi s-a părut articolul pe care l-am scris pentru voi. Mă interesează în mod specific dacă ţi s-a părut uşor de parcurs şi dacă m-am exprimat în termeni simplu de înţeles, însă orice alt feedback referitor la ce ai fi făcut diferit este binevenit şi m-aş bucura să avem o conversaţie face 2 face pe tema asta.”
Dacă pentru cel care primeşte solicitarea e important să îţi comunice feedback-ul, îţi va face loc în calendarul său, dacă nu, primeşti măcar un răspuns pe mail.
Ce fac cu feedback-ul?
Ce fac cu feedback-ul primit şi când ar trebui să acţionez?
Aşa cum spuneam, feedback-ul este ceva destul de subiectiv, însă dacă îl primeşti de la o persoană care îţi e mentor, manager, sponsor, sau pur şi simplu ştii că îţi vrea binele, ai face bine să acţionezi în acea direcţie.
Ca să menţionez un proverb tare drag mie cu care să şi închei, “Când trei îţi spun că eşti beat, culcă-te”. Mai exact, cere întotdeauna feedback din mai multe surse şi acţionează în primul rând asupra acelor lucruri care sunt elemente comune. Asta pentru cel constructiv. Pe cel apreciativ te invit să îl celebrezi ca pe o victorie de ori de câte ori ai ocazia. Să te hrăneşti din el, mai ales dacă e primit consistent din surse multiple.
Acum, mai mult decât de obicei, este important să oferim feedback pozitiv și să știm cum să-l cerem. Suntem cu toții mai vulnerabili în tot contextul #covid19 și fiecare conversație și interacțiune capătă mai multă greutate.
Sper că ai găsit utilă perspectiva mea. Aşa cum sunt toate articolele pe care le scriu, acesta e bazat pe studiile, modelele cu care am intrat în contact şi mai ales pe experienţa mea. Dacă ai o opinie diferită te invit să îmi scrii un mesaj.